Новини
Підсумки року АвтоНова-Д в оцінках клієнтів
Напередодні Нового Року заведено підбивати підсумки. Ми почали набагато раніше, в жовтні, коли запустили опитування "Допоможіть Шерлоку". До кінця грудня від наших клієнтів було отримано понад 700 відповідей на більш ніж 50 питань. І сьогодні ми готові поділитися результатами.
Нагадаємо, що в цьому дослідженні ми вивчали два питання:
- Важливість окремих складових сервісу ідеального дистриб'ютора автозапчастин.
- Оцінка окремих складових фактичного сервісу АвтоНова-Д.
Отримані дані дозволять нам визначити напрямки, в яких компанія буде поліпшуватися в першу чергу. А те, наскільки нам це вдасться, допоможе визначити аналогічне дослідження вже в кінці 2021-го року. Отже, ділимося оцінками за рік минулий.
Підсумок №1. Статус "Найбільший UA-склад запчастин для німецькіх авто" був заявлений обгрунтовано.
Одною з головних заяв АвтоНова-Д у 2020-му році стало оголошення про лідерство в Україні за розміром складів запчастин для німецьких автомобілів.
За 5-бальною шкалою клієнти оцінили широту асортименту АвтоНова-Д на німецькі автомобілі в 4,01 балу з 5. При цьому широта асортименту АвтоНова-Д для автомобілів групи VAG була оцінена в 4,27 балу. Це середньозважені оцінки, які отримані з нечислових оцінок "відмінно", "добре", "задовільно" і "погано".
Оцінку "добре" за широтою складського асортименту для німецьких автомобілів ми вважаємо підтвердженням того, що статус "Найбільший UA-склад запчастин для німецьких авто" був заявлений обґрунтовано.
Серед цілей компанії на 2021-й рік встановлено поліпшити клієнтський досвід і асортимент "за німецькими авто", при цьому зберегти високий бал у групі VAG. Оцінку складського асортименту для VAG у 4,27 балу (між "добре" і "відмінно") вважаємо гідною, але такою, що вимагає опрацювання окремих випадків клієнтського досвіду.
Підсумок №2. Висока оцінка менеджерів відділу продажів.
Доволі часто зустрічається маркетингове кліше "клієнтоорієнтованість". Одним з багатьох проявів клієнтоорієнтованості компанії є емпатія менеджерського складу, тобто бажання і готовність менеджерів допомогти клієнту. І ця якість у менеджерів АвтоНова-Д отримала високу оцінку між "добре" і "відмінно" - 4,34 балу. А компетентність менеджерів — ще вище: 4,36 балу.
Підсумок №3. Легкість повернення і гарантійна підтримка також на висоті.
На думку клієнтів АвтоНова-Д одними з найважливіших складових сервісу будь-якого дистриб'ютора автозапчастин є легкість повернення і гарантійна підтримка. Ці "дисципліни" в АвтоНова-Д отримали оцінку вище, ніж "добре":
- легкість повернення товарів - 4,22 балу,
- гарантійна підтримка - 4,11 балу.
В ЦІЛОМУ
11 з 23 проаналізованих складових сервісу АвтоНова-Д отримали оцінку вище, ніж "добре".
Оцінки ще 11 складових сервісу впритул наблизилися до 4 балів і при округленні отримали оцінку "добре".
І лише одна "дисципліна" в АвтоНова-Д була оцінена хоч і вище, ніж "задовільно", але не дотягнула до "добре" при округленні. Поки що не будемо розкривати цю ресурсомістку складову сервісу. Робота в цьому напрямку ведеться з початку 2020-го року й буде продовжена. Обов'язково поділимося позитивними змінами.
